ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de libros que proporcionan una guía de las mejores prácticas para la entrega y el soporte de los servicios tecnológicos. Si bien el estándar Cobit nos ofrecía una visión más generalista y abierta, ITIL ofrece un nivel de detalle más específico sobre la implantación de los procesos necesarios para garantizar la calidad del servicio.
A pesar de disponer de la versión 3 de ITIL desde Junio del 2007, actualmente la versión más extendida es la 2 y solo es cuestión de tiempo para que la situación se invierta. Las secciones más populares de la biblioteca ITIL v2 son aquellos vinculados directamente con la gestión de servicios TI:
- Entrega del servicio (Service Delivery)
- Soporte al servicio (Service Support)
Si comparamos las dos versiones, el cambio más evidente es una nueva organización de los diferentes libros en función del ciclo de vida de los servicios, proporcionando un orden más coherente y una homogeneización del marco de trabajo:
- Estrategia de Servicio (Service Strategy)
- Diseño del Servicio (Service Design)
- Transición del Servicio (Service Transition)
- Operación del Servicio (Service Operation): Gestión del día a día de los servicios (acceso, solicitudes, incidentes, problemas, etc.).
- Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)
El ciclo de vida de los servicios se inicia a partir del establecimiento de los requerimientos por parte del negocio y finaliza cuando las necesidades son cubiertas:
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